Enterprise service management platform
Enterprise service management platform

Enterprise service management platform
ESMP – программная платформа, которая позволяет построить полноценную систему управления сервисами в крупных территориально распределенных компаниях. На базе ESMP можно автоматизировать процессы управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных подразделений.
Cхема системы ESMP
Платформа включает в себя ESMP Service Manager, дополненный Порталом самообслуживания (ESMP Portal), Аналитическим (ESMP IT Metric), Нейролингвистическим (ESMP Lingvo) модулями.

Модуль ESMP Service Manager

Модуль предлагает функциональность, не уступающую зарубежным аналогам, подходит для проектов импортозамещения и включает в себя:
Гибкий конструктор бизнес-процессов (без программирования);
Механизм согласования и делегирования (ручное, автоматическое по правилам, с учетом ролевой модели);
Гибкая настройка подписок (подписка на услугу с определенным SLA организации, региональные филиалы, местоположения, подразделения, вплоть до отдельного клиента);
Функционал ACL (управление ролевой моделью без программирования)
SLA, OLA (для географически распределенных компаний с учетом различных часовых поясов и календарей. Онлайн расчет рабочего времени по группам, исполнителям и статусам);
Настраиваемый интерфейс (возможность настройки ленты заявок для групп пользователей и каждого пользователя индивидуально);
Модуль информирования (настройка различных шаблонов уведомлений по услуге, массовому сбою с динамически изменяемыми параметрами);
Открытый API, готовые интеграции (Jira, AD, SSO, 1С, MS SCCM, R12 Oracle, HPSM, BMC Remedy, OTRS и др. ITSM системы);
Высокое быстродействие (Уникальные решения для обеспечения быстрой работы системы при больших объемах данных);
Блок CMDB - предоставляет унифицированный взгляд на все управляемые ресурсы и позволяет осуществить конфигурацию управления их полным жизненным циклом с акцентом на качество предоставления сервисов;
Высокое быстродействие (Уникальные решения для обеспечения быстрой работы системы при больших объемах данных);
Блок CRM - позволяет произвести автоматизацию деятельности дежурной смены;
Единый портал самообслуживания

Этот модуль позволяет в режиме реального времени:
отправлять запросы и обращения по предоставляемым услугам;
отправлять запросы и обращения по предоставляемым услугам;
получать информацию о ходе обработки своих заявок;
получать информацию о предоставляемых услугах и персональных соглашениях (SLA), заключенных с поставщиком услуг;
участвовать в согласованиях;
оценивать работу службы поддержки и качество услуг.
Функциональные отличия ESMP Portal:
Уникальный функционал умного поиска;
Удобная и понятная навигация портала;
Изменяемый интерфейс, под запросы пользователя;
Групповые заявки;
Наблюдатели по заявке;
Мультисогласования;
Создание предзаполненных шаблонов;
Чат с исполнителем;
Визуализация рабочего процесса;
Сортировки и фильтрации заявок по разным статусам;
Наличие встроенного редактора шаблонов, позволяющего создать и автоматизировать практически любой шаблон для предоставляемых услуг без разработки при помощи мышки.
Портал отчетности IT Metric

Отличительные особенности модуля:
Аналитическая отчетность, построение которой полностью осуществляется при помощи сервиса OLAP Кубов, необходима для глубокой аналитики по предоставляемым услугам и рассылки регулярных отчетов;
Консолидация управленческой и операционной отчетности - все основные показатели по предоставляемым услугам в разрезе клиентов, сервисов, групп, исполнителей в удобном и красивом интерфейсе;

Модуль ESMP Lingvo

Лингвистический модуль при помощи нейронных сетей позволяет оптимизировать процесс обработки и поиска заявок.

ESMP Lingvo – модуль умеет анализировать неструктурированный текст (слова, словосочетания, предложения, англоязычные термины), распознает скриншоты (определяет логотип системы, текст ошибки). В платформе применяется для разбора сообщений электронной почты и автоматического назначения заявок на исполнителя или группу, в зависимости от выбранного заказчиком workflow. Используется для повышения точности поиска на Портале самообслуживания.

Удобный и интуитивно понятный интерфейс администратора позволяет повысить точность распознавания заявок, за счет добавления слов и словосочетаний вручную, настройки веса слов и словосочетаний, исключения слов-паразиты, настройки маршрутизации.
Консалтинг

Команда Ростелеком-ЦОД обладает обширным опытом по объединению и присоединению крупных структурных подразделений в Единую сервисную организацию. Мы будем рады поделиться нашим опытом, а также оказать помощь при создании собственного центра компетенции в заказчике по работе и развитию Платформы.